자생소식

자생한방병원이 보다 빠르고 편리한 상담 서비스를 제공하기 위해 인공지능(AI) 기반 고객 상담 시스템 '자생 AI 컨택센터(AICC)' 운영을 시작했습니다. ‘자생 AI 컨택센터’는 음성인식과 자연어 처리 기술을 활용해 365일 24시간 대기 없이 실시간 상담을 제공하는 서비스입니다.

그간 축적된 자생한방병원만의 진료 프로세스와 상담 패턴을 반영해 병원 환경에 최적화된 자동 응대 체계를 마련하고, 기존 상담 시스템을 한층 고도화함으로써 통화 대기 시간을 줄여 보다 효율적인 상담 서비스를 제공할 수 있도록 구축했습니다.

■ AI 상담으로 예약부터 병원 이용 안내까지 통화 대기 없이 편리하게

새롭게 도입된 AI컨택센터에서는 기존 음성 ARS뿐 아니라 스마트폰 화면을 보며 메뉴를 선택하는 '보이는 ARS', 원하는 내용을 말하면 안내받을 수 있는 '말로 하는 ARS'도 함께 이용할 수 있습니다.

또한 진료 예약·변경·취소·확인, 진료시간과 병원 위치·주차 안내, 입원 및 서류 발급 안내 등 자주 이용하는 서비스를 AI가 실시간으로 안내해 보다 빠르고 편리하게 이용할 수 있습니다.

이를 통해 상담사는 보다 세심한 상담이 필요한 문의에 집중할 수 있어 상담 품질도 함께 높아질 것으로 기대하고 있습니다.

■ 이용자 만족도 91.7%…더욱 편리한 상담 서비스로 발전

AI컨택센터 시범 운영 기간인 지난 7일부터 12일까지 이용 고객을 대상으로 실시한 자체 만족도 조사에서는 91.7%가 서비스에 만족한다고 답했습니다.

자생은 앞으로 실제 상담 데이터를 지속적으로 분석해 한의학 용어와 다양한 말투에 대한 음성 인식 정확도를 높이고, 이용 패턴을 반영해 상담 흐름과 메뉴 구성도 꾸준히 개선해 나갈 예정입니다. 앞으로도 AI를 비롯한 디지털 기술을 적극 활용해 환자들이 더욱 쉽고 편리하게 병원 서비스를 이용할 수 있는 환경을 만들어 나가겠습니다.

'자생 AI컨택센터’ 내 새롭게 개설된 '말로 하는 ARS' 실제 운영 화면 모습